我们在食堂用餐的时候，总有会遇到各种令人尴尬事情。比如饭菜出现卫生方面的问题时，食堂通常采取一“换”了之，“换菜”似乎成了餐厅处理这类问题最常用的方式。其实，我们心里很清楚，食堂换菜，只是物质上的，即使换的那盘菜再干净，顾客心里还是不舒服。吃饭讲究的就是一个心情，把菜换了，也未必挽回顾客的好心情。
    一般情况下，如果顾客在一家餐厅遇到过饭菜卫生方面的问题，那么，在心理选择上，他下次光顾这家餐厅的几率比去其他餐厅的几率低至少30个百分点，他向亲人及朋友推荐这家餐厅的几率几乎为0。所以处理方式高明与否，直接决定餐厅能否留住这些客人。
    我曾遇到这样一个事情。我工作的那个食堂里一位顾客吃排骨时吃出一根头发，桌上一位女顾客就捂住嘴巴想呕吐。见她这样，我马上把这位女顾客请到办公室，给她泡茶、上水果，说了许多道歉的话，那个菜也免单了。但是最后，顾客仍旧不满意。
    这件事情中我一直在思考：换菜、送果盘有时候并不能挽回影响，怎样才能做得更好？
    我感觉到，免单也好，送果盘也好，在顾客看来，都是我们临时的补救行为，远远不够正式。后来，我想出了一个办法：与顾客签一个公约。顾客在餐厅遇到类 似事情后，食堂工作人员首先真诚地承认错误在于我们，然后根据公约中规定的不同赔付情况与顾客签定，双方签字，进行正式赔偿。

    这样的处理 方式看起来更正式、让顾客感觉更被尊重。后来的事实证明，顾客普遍接受这种方式。