随着医疗市场竞争的日益激烈以及后勤管理改革的逐步深入，医院对后勤管理服务有了更高的要求，为满足临床的保障服务需求，医院后勤管理者需要对医院后勤管理社会化服务企业的考核管理展开研究，构建全面而精准的考核体系，促进医院后勤管理服务质量稳定提升，达到医院与后勤管理社会化服务企业共赢之目的。
    一、考核目的、原则和依据
    （一）考核的目的和意义
    医院后勤管理社会化服务企业考核管理，具有以下目的和意义。
    1. 有利于提升后勤管理服务的质量
    医院后勤管理摊子大、范围广，而医院后勤管理服务企业提供的服务是直接体现医院后勤管理保障服务的重要载体，考核管理就是检测其为医院提供服务质量的主要方式，通过医院后勤管理部门的主动管理与督导，督促所属服务人员牢固树立“患者至上，临床第一”的后勤管理主人翁服务意识，提高业务能力，严格落实后勤管理服务的相关标准与规范，能够有效提升社会化服务企业的服务质量。
    2. 有利于提升医患满意度
    医患满意度是体现后勤管理保障服务水平的重要途径，是医院后勤管理服务水平的综合体现，也是评价医院后勤管理是否科学的标准之一；如何通过考核进行有效的管理，提升后勤管理保障服务企业的服务质量，可有效提高医院员工及患者满意度，让患者在医院得到良好的就医体验，能提升医院的服务形象，提高社会综合效益。此外，通过对医院后勤管理社会化服务企业的考核管理，还有利于控制医院运营成本。
    （二）考核的基本原则
    1. 公正客观原则
    考核过程以事实、数据说话，坚持公平、公正、透明，对于同类性质的服务企业实行相同的考核标准；考核依据符合客观事实，是可以量化的各种指标数据和非量化的客观事实，考核结果不依赖主观意识而存在，避免个人主观因素影响考核结果的客观性。
    2. 沟通反馈原则
    考核过程中，考核者要听取被考核者对考核内容的评价与意见，与其进行充分沟通，使考核结果公正合理；考核结束后，考核结果反馈给被考核人，同时要听取被考核人对考核结果的意见，以及时对考核结果存在的问题作出合理解释或及时修正。
    3. 时限性原则
    仅反映考核时段内被考核人的综合状况，同时不以考核期内被考核人部分表现代替其整体状态。
    （三）考核的依据
    医院对后勤管理社会化服务企业考核的主要依据是医院与社会化服务企业正式签订的服务合同及合同履行过程中签订的补充协议（若有），同时还包括履行服务合同必须遵循的文件、标准、规范和条例，参见表。
    医院后勤管理服务涉及文件、标准、规范和条例（摘录）
    二、考核的组织与考核模式
    （一）考核的组织及考核要素
    1. 考核管理小组
    为更好地实施后勤管理服务管理工作，需要组建一支强有力的考核管理小组。根据医院架构不同，通常可以后勤管理分管院领导为组长、后勤管理部门负责人为副组长，后勤管理、医务、护理、院感管理人员为主要成员，以及其他相关科室代表及一线科室护士长参与。考核管理小组的主要责任如下。
    （1）建立考核系统，确定考核内容、评估标准、考核办法及加分或扣分规定奖惩条款等，相关考核办法应当提前写入招标文件及合同，避免发生争议。
    （2）指定队伍成员，每位成员都应具备所需的专业知识、技能和遵守医疗机构相关规定的行为。
    （3）加强素质提升，为队伍成员提供职业技能培训和法律法规讲解。
    （4）充分考察队伍成员的工作表现，确保其符合相关法律法规的要求。
    （5）加强指导和监督，及时纠正不规范行为，保证队伍的积极性和业务水平。
    考核管理小组对考核、抽查中存在问题的服务企业下发整改通知书，限期整改，针对共性问题要求举一反三、集中整改。定期对问题较为严重的服务企业进行通报，对服务质量、服务态度等各方面均较好的服务企业及个人给予一定的表彰或奖励。
    2. 考核要素
    考核要素应根据合同约定的服务范围、服务标准、服务质量、服务时长等内容，细化相适应的考核指标，以提高其适宜性和有效性，并按照考核结果实施相应奖惩措施。
    （1）人员考核。后勤管理服务企业各层级人员，均纳入后勤管理绩效考核，以增强后勤管理人员监管积极性和力度，降低员工脱岗率，提高服务品质。定期检查后勤管理人员巡视与工作记录，及时发现不良事件苗头，及时督促改进。定期走访临床医务管理人员，了解对后勤管理服务人员的评价。
    （2）服务流程考核。对于服务过程中的服务效果应进行质量管控，严格杜绝可能影响到医疗服务质量的各项流程，强化操作步骤的监管，定期跟踪抽检各项流程中工作人员的完成情况，要求做好痕迹管理。可采用与相关科室联合现场抽样检查的方式进行客观评价，针对抽样不合格的情况进行约谈调查，直至整改落实，确保保障服务达标。
    （3）服务质量考核。定期组织医护人员与后勤管理人员召开沟通反馈会，取得临床工作人员对后勤管理服务质量的直接评价。通过沟通，了解近期存在的管理问题，进行现场协调，督促后勤管理服务企业制定整改措施并限期整改。
    （4）服务对象满意度评价。以问卷的形式对医院各临床科室（护士长）进行调查，所有的调查都在医院后勤管理人员的监管下进行填写，社会化服务单位尽量回避，不同区域的调查负责人宜定期进行轮换，以提高问卷调查的真实可信度。
    （二）考核模式
    考核后勤管理服务企业，重点是增强相关企业管理人员自行管控的积极性和力度，以督促其保持和提高服务品质。因此，首先要定期检查后勤管理服务企业管理人员的巡视情况与工作记录，及时发现不良事件苗头，督促其及时改进；其次，要定期和不定期相结合，走访临床工作人员、患者及其家属，以充分了解服务满意度情况；第三，有条件的情况下可以引入第三方服务评价单位参与测评，并将测评结果作为考核依据。
    日常考核根据后勤管理社会化服务合同中服务质量考核标准要求，可按照随机抽查、每周巡查和月度考核、年度综合考核的形式进行。
    1. 随机抽查
    医院考核人员不定时深入临床科室对服务质量进行检查，发现问题及时向服务企业指出，并将具体事实记录备案。在日常管理工作中，随机抽检是检验后勤管理服务企业各项指标执行落实情况的客观体现，医院后勤管理部门也需要不定期进行现场检查和走访沟通，对不规范行为进行及时纠正。
    2. 每周巡查
    医院考核人员每周定期对全院各科室进行巡查，按照巡查方案（包括巡查科室、重点区域、巡查频率、巡查内容等）要求实施，对社会化服务单位的服务质量缺陷进行记录，并将具体事实汇总上报医院考核管理小组。
    3. 月度考核
    每月根据医院社会化服务质量考核标准内容，结合上月随机抽查、每周巡查存在的问题，逐项进行评价打分，并依据合同规定执行奖罚。
    4. 年度综合考核
    由医院考核管理小组办公室按年度满意度调查结果与全年各月度考核总成绩进行综合评估打分。年度调查满意度为半年或每年一次，由医院考核管理小组组织，各监管部门具体实施。考核不合格或有较大质量问题的可依据合同约定进行惩罚或淘汰，严重不合格则可纳入供应商黑名单。
    三、考核内容
    医院对后勤管理社会化服务企业的考核内容应以双方签订的服务合同为基础，并在此基础上进一步细化考核内容。一般需包括服务人员配备、服务标准、设备工具物料和安全生产管理四个方面。
    （一）服务人员配备
    医院后勤管理服务人员的配置及素质要求一般按照合同约定内容进行配备，在实际运行过程中可根据医院的规模、科室的专业性等特点，结合服务企业的实际情况适当调整配置，但需征得医院同意。
    医院后勤管理服务人员的素质要求需根据服务岗位的特点来进行评定和考核，包括年龄结构、文化程度、专业素质、工作经验等因素。
    （二）服务标准
    后勤管理服务企业需根据服务合同约定的服务范围，制定完善的后勤管理方案、工作流程和内部管理制度，并有具体的落实措施和考核办法。一般应包括客户服务管理制度、设施设备维修养护管理制度、秩序维护管理制度、环境清洁管理制度、绿化养护管理制度、安全生产管理制度、消防管理制度、环境保护管理制度、应急预案管理制度、信息公开管理制度。医院对后勤管理服务企业的考核应按照服务标准进行，保证公正透明。
    （三）设备工具物料
    后勤管理服务企业投入的设备工具物料方面，需考核服务企业投入项目的设备、设施、工具、耗材、办公设备、设施等先进合理性，且数量能完全满足医院后勤管理服务需求，且管理需规范、台账应清晰。
    （四）安全生产管理
    后勤管理服务企业需设置项目安全生产领导小组，建立安全管理制度，设置安全管理机构，配备专（兼）职安全管理人员，明确各岗位的责任人、责任范围、考核标准。医院需对制度职责的适宜性和执行情况进行定期评估和监督考核。应做到：
    （1）开展安全生产宣传、教育和培训；
    （2）定期开展安全生产检查，发现事故隐患，及时进行整改；
    （3）定期召开安全生产会议，分析、总结、评估安全管理现状和安全隐患整改情况；
    （4）执行医院感染管理制度，落实消毒和隔离制度要求，做好个人防护，对职业暴露等不良事件进行预防性控制等。